Umgang mit Angehörigen

Besorgte Angehörige gehören zum Pflegealltag – mit diesen Formulierungen bleibst du freundlich, klar und professionell.

die Angehörigen

„Die Angehörigen von Frau Sommer möchten heute Nachmittag mit dem Arzt sprechen.“

Englisch: family members / relatives (next of kin)

Das kann ich gut nachvollziehen.

„Das kann ich gut nachvollziehen – die Situation ist für Sie sehr belastend.“

Englisch: I can well understand that. (validating)

Erst das Gefühl anerkennen, dann informieren – so entschärfst du fast jedes Gespräch.

jemanden beruhigen

„Ich nehme mir kurz Zeit, um die Tochter zu beruhigen, bevor ich die Fragen beantworte.“

Englisch: to calm / reassure someone

Darf ich fragen, in welchem Verhältnis Sie zur Patientin stehen?

„Darf ich fragen, in welchem Verhältnis Sie zur Patientin stehen? Auskünfte darf ich nur engen Angehörigen geben.“

Englisch: May I ask how you are related to the patient?

Wichtig wegen der Schweigepflicht – erst das Verhältnis klären, dann informieren.

Ich kläre das und melde mich bei Ihnen zurück.

„Ich kläre das mit der Ärztin und melde mich heute Nachmittag bei Ihnen zurück.“

Englisch: I will look into it and get back to you.

Nie ins Blaue versprechen oder raten – zuständig klären, Rückmeldung zusagen und sie dann auch einhalten.

Auskunft geben

„Zum genauen Befund kann Ihnen der behandelnde Arzt Auskunft geben – ich vereinbare gern einen Termin.“

Englisch: to provide information

Pflegerische Beobachtungen darfst du mitteilen, Diagnosen und Prognosen erklärt der Arzt.

jemanden über etwas informieren

„Wir informieren Sie selbstverständlich sofort, wenn sich der Zustand Ihres Vaters verändert.“

Englisch: to inform someone about something

Grenzen setzen

„Ich verstehe Ihren Wunsch, aber während der Visite bitte ich Sie, kurz draußen zu warten.“

Englisch: to set boundaries

Freundlich, aber bestimmt – Begründung nennen und eine Alternative anbieten.

eine Beschwerde annehmen

„Vielen Dank, dass Sie das ansprechen – ich nehme Ihre Beschwerde auf und gebe sie an die Stationsleitung weiter.“

Englisch: to receive / take a complaint

Nicht rechtfertigen, nicht diskutieren: zuhören, danken, weiterleiten – das ist professionelles Beschwerdemanagement.

Verständnis zeigen

„Ich zeige Verständnis für den Ärger des Sohnes, bleibe aber sachlich.“

Englisch: to show understanding / empathy

in die Pflege einbeziehen

„Wenn Sie möchten, beziehen wir Sie in die Pflege ein – ich zeige Ihnen gern, wie Sie beim Essen unterstützen können.“

Englisch: to involve (family) in care

jemanden anleiten

„Ich leite die Ehefrau an, wie sie die Kompressionsstrümpfe richtig anzieht.“

Englisch: to instruct / guide someone

die Besuchszeiten

„Unsere Besuchszeiten sind von 14 bis 19 Uhr – in Absprache sind auch Ausnahmen möglich.“

Englisch: visiting hours

Ich kümmere mich darum.

„Ich kümmere mich darum und melde mich in einer halben Stunde bei Ihnen zurück.“

Englisch: I will take care of it.

Nur zusagen, was du halten kannst – und dich dann wirklich zurückmelden.

Möchten Sie mit der Stationsleitung sprechen?

„Wenn Sie das Gespräch wünschen: Möchten Sie mit der Stationsleitung sprechen? Ich stelle gern den Kontakt her.“

Englisch: Would you like to speak with the ward manager?

die Überforderung der pflegenden Angehörigen

„Die Tochter wirkt überfordert – ich informiere sie über Entlastungsangebote wie die Kurzzeitpflege.“

Englisch: caregiver overload / burden on family caregivers

Am Telefon darf ich Ihnen leider keine Auskunft geben.

„Am Telefon darf ich Ihnen leider keine Auskunft zum Gesundheitszustand geben – ich kann nicht prüfen, mit wem ich spreche. Kommen Sie gern persönlich vorbei.“

Englisch: Unfortunately, I am not allowed to give out information over the phone.

Die Standard-Telefonformel: Die Identität ist am Telefon nicht prüfbar – freundlich bleiben und eine Alternative anbieten (persönlicher Besuch, vereinbartes Codewort).

Dafür benötige ich das Einverständnis des Patienten.

„Dafür benötige ich das Einverständnis des Patienten – ich frage Herrn Berg, ob ich Ihnen Auskunft geben darf.“

Englisch: For that I need the patient's consent.

Der Patient entscheidet, wer informiert wird – das gilt auch für Ehepartner und Kinder.

die Schweigepflichtentbindung

„Frau Berg hat eine Schweigepflichtentbindung für ihre Tochter unterschrieben – ihr dürfen wir Auskunft geben.“

Englisch: release from confidentiality (written consent to disclose information)

Prüfungsrelevant (KB IV): Ohne Entbindung gilt die Schweigepflicht auch gegenüber den engsten Angehörigen.

Wen dürfen wir im Notfall verständigen?

„Wen dürfen wir im Notfall verständigen? Ich trage die Nummer als Kontaktperson in die Akte ein.“

Englisch: Whom may we contact in an emergency?

Ich verstehe Ihren Ärger – lassen Sie uns das in Ruhe klären.

„Ich verstehe Ihren Ärger – lassen Sie uns das in Ruhe klären. Kommen Sie doch kurz mit ins Dienstzimmer.“

Englisch: I understand your anger – let's sort this out calmly.

Deeskalation: das Gefühl benennen und einen Ortswechsel anbieten – ein aufgebrachtes Gespräch nie im Flur vor anderen führen.

In diesem Ton kann ich das Gespräch nicht weiterführen.

„Ich möchte Ihnen wirklich helfen, aber in diesem Ton kann ich das Gespräch nicht weiterführen. Lassen Sie uns bitte sachlich bleiben.“

Englisch: I cannot continue this conversation in this tone.

Die klare Grenze bei Beleidigungen: ruhig aussprechen, Gesprächsbereitschaft signalisieren – notfalls das Gespräch beenden und die Leitung informieren.

Ich nehme mir gleich Zeit für Sie – im Moment bin ich in der Patientenversorgung.

„Ich nehme mir gleich Zeit für Sie – im Moment bin ich in der Patientenversorgung. In etwa zwanzig Minuten komme ich auf Sie zu.“

Englisch: I will make time for you shortly – right now I am attending to a patient.

Grenzen setzen mit Zeitangabe: eine konkrete Wartezeit nennen statt vage zu vertrösten – das nimmt den Druck aus der Situation.

Es kann sein, dass sich der Zustand in den nächsten Stunden verschlechtert.

„Ihre Mutter ist sehr schwach. Es kann sein, dass sich der Zustand in den nächsten Stunden verschlechtert – wir möchten Sie darauf vorbereiten.“

Englisch: The condition may deteriorate in the next few hours.

Sterbebegleitung: ehrlich, aber behutsam vorbereiten – vorsichtig mit „es kann sein“ formulieren; Prognosen bleiben trotzdem Sache des Arztes.

Wir tun alles dafür, dass Ihr Vater keine Schmerzen hat.

„Wir tun alles dafür, dass Ihr Vater keine Schmerzen hat – das steht jetzt im Mittelpunkt unserer Pflege.“

Englisch: We are doing everything to make sure your father is not in pain.

Der wichtigste Satz in der Palliativsituation: Er verspricht keine Heilung, aber Fürsorge – genau das brauchen Angehörige zu hören.

Sie dürfen jederzeit bei ihm bleiben – auch über Nacht.

„In dieser Situation gelten die Besuchszeiten nicht: Sie dürfen jederzeit bei ihm bleiben – auch über Nacht.“

Englisch: You may stay with him at any time – overnight as well.

Möchten Sie, dass wir die Seelsorge verständigen?

„Möchten Sie, dass wir die Seelsorge verständigen? Das Angebot gilt auch für Angehörige – unabhängig von der Religion.“

Englisch: Would you like us to contact pastoral care?

jemandem eine schlechte Nachricht schonend mitteilen

„Ich bitte die Angehörigen in ein ruhiges Zimmer, um ihnen die schlechte Nachricht schonend mitzuteilen.“

Englisch: to break bad news to someone gently

Rahmen schaffen: ruhiger Raum, Zeit, keine Fachbegriffe – die Todesnachricht selbst überbringt in der Regel der Arzt.

Möchten Sie einen Moment allein mit ihr sein?

„Nehmen Sie sich alle Zeit, die Sie brauchen – möchten Sie einen Moment allein mit ihr sein?“

Englisch: Would you like a moment alone with her?

Nach dem Versterben: Raum geben statt reden – das Abschiednehmen am Bett ermöglichen, ohne zu drängen.

Mein herzliches Beileid.

„Mein herzliches Beileid – Ihre Mutter war bei uns gut aufgehoben, und Sie waren immer für sie da.“

Englisch: My sincere condolences.

Kurz und echt ist besser als viele Worte – Floskeln wie „Das wird schon wieder“ sind hier tabu.